Knowledge Management: Expertenwissen technisieren

Expertenwissen technisieren mittels Knowledge Management

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In jedem Unternehmen arbeiten Menschen. Und Menschen werden durch Bildung und alltägliche Erfahrungen geprägt. Jeder Mitarbeiter besitzt bestimmte Talente und entwickelt dynamisch ein Expertenwissen. Dabei ist der Wissensinhalt nicht alleine auf technische Besonderheiten oder wissenschaftliche Expertise beschränkt. Schon die Fähigkeit eines Mitarbeiters zu wissen, wo Informationen zu einer spezifischen Fragestellung gefunden werden können (Wissensmanagement = Finden von relevanten Informationen), stellt einen unschätzbaren Wert für die Informationslogistik einer modernen, vernetzten Organisation dar. Um langfristig erfolgreich zu sein, sind Unternehmen gezwungen, diese Fähigkeit ihrer Mitarbeiter optimal mit den Unternehmensprozessen zu verbinden.

Das Ziel: im richtigen Moment (situativ) die passenden Inhalte (kontextuell) zur Verfügung stellen. Dies kann nur gelingen, wenn eine geeignete Methodik zur Anwendung kommt – und eine Knowledge Management Lösung das „Finden“ dieser Informationen ermöglicht. Doch bevor Sie ein Wissensmanagement-System einführen, sollten Sie zunächst einige grundsätzliche Hinweise befolgen:

  1. Identifizieren Sie einen Geschäftsprozess oder einen Geschäftsbereich, in dem sich Ihre Organisation offensichtlich mit dem Wissenstransfer schwer tut.
  2. Definieren Sie die Ziele, die Sie mit dem Einsatz einer Lösung erreichen wollen (z.B. Senkung der Spezialisten-Quote, Erhöhung der Erstlöser-Quote, Beschleunigung von Prozessen etc.)
  3. Finden Sie eine Methodik, wie Sie das Wissen effizient erfassen und verfügbar machen können.

Zu Beginn sollten Sie Klarheit darüber schaffen, in welchen Prozessschritten und Systemen Wissen verwendet wird und wie es erfasst wird: in der Korrespondenz Ihres Kundenservice? In verteilten Wikis oder FAQs? In Archiven oder Dokumenten-Repositories? Mit welcher Methode wollen Sie das essentielle Wissen von allgemeinen Informationen trennen? Spätestens jetzt müssen Sie darüber nachdenken, ob und wie eine geeignete Software-Lösung Ihnen bei der Erfassung und Priorisierung von Wissensinhalten helfen wird. Dabei ist es maßgeblich, ob Wissensinhalte explizit als solche definiert und erfasst werden müssen (explizites Wissen), oder die Informationsverwendung implizit vom Verhalten der Experten ausgeht (implizites Wissen). Da das Wissen der Organisation ein „Aktivposten“ in seiner Bilanz ist, gehört es zu den größten Herausforderungen der digitalen Transformation in Unternehmen, diesen Prozess der Wissenserfassung (z.B. Kundenfrage per E-Mail, Anruf im telefonischen Helpdesk) zu optimieren – wir sprechen in diesem Zusammenhang von „technisieren“.

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