Spielt Wissensmanagement überhaupt noch eine Rolle?

Wissensmanagement Software: Welche Rolle spielt sie in Unternehmen?Zu teuer, zu komplex, nicht genug sinnvolle Resultate – die Vorbehalte gegenüber firmeninternen Wissensmanagement-Lösungen sind zahlreich. Der Blogger Esteban Kolsky hält dagegen und erklärt im Rahmen einer von ihm durchgeführten Studie warum.

Zunächst ist festzustellen, dass lediglich 6% aller Unternehmen der Studie Budget für das Wissensmanagement im Rahmen des Kundenservices zur Verfügung stellen. Dementsprechend ist die Wartungsrate der Systeme von 34% schon fast als hoch einzustufen, auch wenn dies natürlich die eingangs erwähnten Erfahrungen bei der Mehrheit der Nutzer erklärt.

Richtig umgesetzt ist Wissensmanagement einer der wichtigsten Bausteine im Kundenservice. Es entlastet die Agents, schafft Ressourcen, kommt der Mentalität der Netz-User entgegen (Hilfe zur Selbsthilfe) und führt zu einer deutlich längeren Verweildauer auf den Seiten des Anbieters.

Kolsky befragte die beteiligten Unternehmen nach Gründen für die zurückhaltende Investitionsbereitschaft:

1. Es gibt keinen verlässlichen Beweis dafür, dass sich Wissensmanagement auszahlt.

In der Tat ist es schwierig die Effekte auf einen nachweisbaren ROI herunter zu brechen. In der Praxis wird man jedoch bemerken, dass der Service-Level steigt und somit natürlich die Kundenzufriedenheit.

2. Es bietet sich kaum für Bereiche neben dem Kundenservice an.

Das ist natürlich eine Frage der jeweiligen Unternehmenskultur und wie Informationsbeschaffung im Einzelfall funktioniert. Vieles lässt sich sicher extern suchen, aber effizienter und zielgerichteter ist es gesammeltes Wissen im Intranet zur Verfügung zu haben. Wird eine Wissensmanagement-Software jedoch nur für den Kundenservice genutzt, ist es sicherlich schwieriger die Investition zu rechtfertigen.

3. Wissensmanagement Software ist häufig Bestandteil eines Pakets.

Die häufige Vernachlässigung dieses Bereichs ist sicherlich auch der Tatsache geschuldet, dass häufig nicht in eine dezidierte Lösung investiert wird, sondern entsprechende Software als Dreingabe im Paket mit einem umfangreicheren System erwirbt. Auch das erklärt die stiefmütterliche Behandlung dieser Lösungen in Unternehmen. Nur etwa 15-20% der Organisationen haben separat in Wissensmanagement-Software investiert.

Deshalb wird Wissensmanagement-Software – wir kürzen es ab hier der Einfachheit halber mit KM (Knowledge Management) ab – oft als lästige Dreingabe verstanden, statt den tatsächlichen Wert zu erkennen und zu pflegen. Natürlich löst KM als Technologie selbst keine Kunden-Probleme. Es stellt lediglich ein Instrument dar, das entsprechend professionell bespielt werden möchte. Deshalb sollte man es als Disziplin betrachten, nicht als Technologie. Dieser Perspektivenwechsel ist es, der den Nutzer dazu befähigt KM sinnvoll einzusetzen.

Den richtigen Platz für KM im Unternehmen finden

Die zwei grundsätzlichen Anwendungsmöglichkeiten sind intern (Kollaborationen, Nachschlagewerk etc.) und extern (Kundenservice). Grundsätzlich kann kein Unternehmen auf eine grundlegende Wissensdatenbank verzichten. Art und Umfang mögen variieren, aber die Notwendigkeit ist schlicht und einfach gegeben.

Eine fortgeschrittene Möglichkeit KM extern einzusetzen ist Community-Integration. Voraussetzung hierfür ist natürlich ein gewisses Potential an interessierten Kunden und Mitarbeitern. Ein angeschlossenes Forum kann KM enorm bereichern und dessen Relevanz um ein vielfaches steigern.

Der wichtigste Punkt für einen erfolgreichen Einsatz von KM ist die Akzeptanz der Lösung über alle Unternehmensbereiche hinweg. Betreut und genutzt von nur ein bis zwei Abteilungen kann KM zum reinen Kostenfaktor herabstufen. Erst eine volle Integration, eine angemessene Pflege und eine vernünftige Strategie machen Knowledge Management zu dem wertvollen Werkzeug, das es für einige Unternehmen in der Praxis bereits ist.

Schreibe einen Kommentar

Pflichtfelder sind mit * markiert.