Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung: Warum Sie ein Knowledge Management im Call Center und Back Office benötigen

Wissen ist der Kern jeder Kundenbegeisterung: Notwendigkeit eines Knowledgemanagement SystemsWenn wir heute von „Knowledge Management“ sprechen, dann denken wir in erster Linie an den Kundenservice. Denn bislang wurde Knowledge Management Software zur Unterstützung des Kunden zum Einsatz gebracht: im Call Center, Help Desk oder Back-Office des Unternehmens. Überall wurden „Informationssammlungen“ und Wikis geschaffen. Häufig mit ganz einfachen Mitteln. Viele Geschäftsmodelle und Methoden stehen durch unsere veränderten Kommunikationsgewohnheiten vor tiefgreifenden Veränderungen – so auch unser Umgang mit Wissen und die Verwendung von Wissensmanagement im Unternehmens-Kontext.

Einmischung durch Verbraucher

Zum einen haben soziale Netzwerke und Communities zu einer deutlichen „Einmischung“ der Verbraucher in den Wissensprozess geführt. Während noch vor wenigen Jahren lediglich das „Expertenwissen“ des Unternehmens im Mittelpunkt des Erfassungsprozesses stand, hat das Mitmach-Web tausende Hobby-Experten geschaffen, die gerne mitreden möchten. Zum anderen hat eine neue Generation kontext-sensitiver Technologien dazu geführt, dass der Umgang von Spezialisten mit Informationen implizit zur Verbesserung des Wissensmanagements heran gezogen werden kann. Mit anderen Worten: das Zeitalter des relationalen Wissens (starres, Schlagwort-basiertes Konzept mit expliziten Inhalten) ist beendet – die Phase des dynamischen Wissens (fließende, KI-basierte Konzepte mit expliziten und impliziten Bewertungen) hat längst begonnen.

Mitarbeiter-Verhalten bei der Wissensbewertung

Die Welt wird immer komplizierter. Und Unternehmen investieren viel in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter. Das Ziel: kompetente Hilfestellungen bei Kundenanfragen, schnelle Reaktion und kurze Bearbeitungszeiten, transparente Lösungen. Mit einem klassischen Knowledge Management können Unternehmen die gewachsene Dynamik in der Informationsvermittlung (Fülle der Informationen, schnelle Verfügbarkeit) heute nicht mehr bedienen. Denn die Experten-Erfahrung der kompetenten Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, den Kontext einer Fragestellung zu verstehen und mit der besten Antwort zur Lösung beizutragen, das kann ein relational „denkendes“ Wissensmanagement nicht leisten. Moderne Wissensmanagement-Software bezieht das Verhalten der Mitarbeiter bei der Informationssuche und –bewertung laufend in die Wissensbasis mit ein. Durch die Verwendung von modernen Ansätzen aus der KI (Künstliche Intelligenz) gelingt es mit diesen Lösungen, textbasierte Sachverhalte zu analysieren und sie mit den in der Vergangenheit erfolgreich gelösten ähnlichen Problemstellungen in Korrelation zu bringen. Diese sog. „lernfähigen“ Knowledge Management Lösungen „antizipieren“ also und dadurch erhöht sich der Wirkungsgrad um ein Vielfaches.

In der Praxis werden bei telefonischen Anfragen durch den Einsatz eines Knowledge Management Systems Effizienzsteigerungen von zwischen 10 und 28 Prozent erreicht. Doch viel wichtiger ist: die Problemlösung wird schneller erzielt. In vielen Fällen ist die rasche Behebung einer Fehlersituation weit bedeutender als die bloße Einsparung der Arbeitszeit. Zumindest mittel- bis langfristig gesehen: Denn ein zufriedener Kunde ist à la long unbezahlbar.

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