Wissen und Service im Verbund

Wissensmanagement ist Grundlage für perfekten KundenserviceIn der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen – speziell in gesättigten Märkten – spielt die Verbesserung des Kundenservice eine zentrale Rolle. Ziel ist eine qualitativ hochwertige und personalisierte Leistung, die sich wirtschaftlich trägt. Doch was kann das Wissensmanagement in diesem Zusammenhang leisten?

Die Antwortet lautet: Wissenstransfer. Service-Agenten müssen schnell und unkompliziert die Möglichkeit haben Expertenwissen abzurufen, ohne auf eine persönliche Rückmeldung aus der jeweiligen Abteilung zu warten. Konkrete Ziele, die dieses Vorhaben unterstützen sind beispielsweise:

  • Erhöhung der First-Level-Solutions
  • Reduktion der Incident-Zeit
  • Minimierung der Einarbeitungszeit neuer Mitarbeiter
  • Wiederverwertung bereits gelöster Fälle

Wurde ein guter Service früher viel zu oft als Bonus-Leistung betrachtet, der hinter anderen Prozessen zurückzustehen hat, so sprechen wir heute von einem Wettbewerbskriterium.

Aktuelle Herausforderungen für Kundenbetreuer

Service-Mitarbeiter haben häufig mit einer Vielzahl von Problemen am Arbeitsplatz zu kämpfen. Allen voran macht ihnen die Vielfalt der Software Tools und Anwendungen zu schaffen. Besonders effizient ist die Überfrachtung der Mitarbeiter ebenfalls nicht. Am Ende leidet die Qualität. Auch die Themenbreite der Anfragen ist häufig zu umfangreich, um eine sofortige Lösung herbeiführen zu können. Dazu kommt ein chronisch zu enges Zeitfenster für Fallabwicklungen. Diese Zustände sind mit ein Grund für die hohe Fluktuation in Contact Centern, was wiederum einen zusätzlichen Bremsfaktor in den Abläufen darstellt.

Die Lösung

Schaffen Sie einen zentralen Informationskanal zu ihren Agenten. Reduzieren Sie die Anzahl der Systeme und Anwendungen. Machen Sie Informationen durchlässiger und ernennen Sie ein Expertenteam bzw. eine Redaktion für Ihr Wissensmanagement. Installieren Sie – falls noch nicht vorhanden – ein ECM-System und sorgen Sie für firmenweite Verfügbarkeit von Dokumenten. Legen Sie Richtlinien für die Aufbereitung des Unternehmenswissens fest. Die Inhalte sollten immer aktuell, fachlich einwandfrei, vollständig, schnell erfassbar und rasch auffindbar sein.

Diese Änderungen mögen Ihnen, je nach aktueller Struktur Ihres Unternehmens, radikal erscheinen. Beachten Sie jedoch, dass das vertraute Chaos nur scheinbar eine Komfortzone darstellt. Denn überforderte Mitarbeiter, ständige Medienbrüche, mangelnde Übersichtlichkeit über Dokumente und unzufriedene Kunden werden Sie nach Optimierung Ihrer Prozesse sicher nicht mehr vermissen.

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