Sie erinnern uns an Termine und warnen uns über Staus auf dem Heimweg: Cognitive Software und Digitale Assistenten sind in immer mehr Bereichen unseres Alltags fest etabliert. Auch auf dem Gebiet der Enterprise Search und in Knowledge Management-Software am Arbeitsplatz kommen sie zum Einsatz.
Die Verfügbarkeit von Wissen wird in der Digitalisierung entscheidend. Doch die Studie der NetFederation legt nahe: Firmen-Intranets sind selten so konzipiert, dass sie dem Wissensbedarf eines Unternehmens gerecht werden. Denn sie beziehen das Verhalten ihrer Nutzer bei der Verwendung kaum ein. Die Folge: kein Wissensinhalt ist wirklich relevanter als der andere. Ist Künstliche Intelligenz in der Knowledge Management-Software der Schlüssel?
Viele Betriebe greifen laut qz-online.de immer noch auf veraltete Tools zurück und sind so in ihrem Arbeitsablauf deutlich stärker gebremst, als es sein müsste. Das Magazin beruft sich hierbei auf eine Umfrage von Wissensmanagement – Das Magazin für Führungskräfte. Befragt wurden insgesamt mehr als 400 Personen, überwiegend in Führungspositionen.
In der Wachstumsstrategie vieler Unternehmen – speziell in gesättigten Märkten – spielt die Verbesserung des Kundenservice eine zentrale Rolle. Ziel ist eine qualitativ hochwertige und personalisierte Leistung, die sich wirtschaftlich trägt. Doch was kann das Wissensmanagement in diesem Zusammenhang leisten?
Stellen Sie sich einmal vor, Sie wüssten alles, was Ihr Unternehmen weiß. Das kann wohl kein Individuum Ihrer Organisation von sich behaupten, aber möglich wäre dies theoretisch.
Was würde aus diesem Wissen wohl resultieren? Klügere Entscheidungen mit mehr Weitblick? Komplette Transparenz hinsichtlich aller Prozesse? Mehr Umsatz und Gewinn?
Eines der meistdiskutierten Themen in Großunternehmen ist derzeit die Frage wie die „Big Data“-Herausforderungen effizient gemeistert werden können. Dies meist im Hinblick auf die Kundenbeziehung. Allerdings bringen entsprechende Lösungen auch zahlreiche Vorteile für Firmen-interne Prozesse mit.
Ob im Service oder in den Fachabteilungen – die Verfügbarkeit von Wissen ist enorm wichtig für den Workflow im Betrieb. Häufig steht den Mitarbeitern jedoch nur ein Bruchteil der möglichen Informationen zur Verfügung. Der häufigste Grund: Es fehlt an entsprechender Technologie zur Erfassung und Verwaltung von Daten bzw. ist diese ineffizient und veraltet.
Zu teuer, zu komplex, nicht genug sinnvolle Resultate – die Vorbehalte gegenüber firmeninternen Wissensmanagement-Lösungen sind zahlreich. Der Blogger Esteban Kolsky hält dagegen und erklärt im Rahmen einer von ihm durchgeführten Studie warum.
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Spricht der Laie von Wissensmanagement, so denkt er meist unweigerlich an Wiki-Software, die unter anderem bei ihrem prominentesten Vertreter – Wikipedia – zum Einsatz kommt. Doch wie sehen moderne Enterprise-Lösungen mittlerweile eigentlich aus?
Weitaus komplexer als das klassische Wiki sind ECM-Systeme (Enterprise Content Management). Deren Aufgabe besteht darin sämtliche Informationen eines Unternehmens auf einer einheitlichen Plattform zu sammeln. Weitere wichtige Aufgaben sind das Dokumentenmanagement, Knowledge Management, die Archivierung und Auswertung von Daten, sowie die Steuerung von Prozessen. Die meisten Funktionen sind üblicherweise mittels einem Browser-basierten ECM-Portal für Mitarbeiter erreichbar. Die Knowledge Management Software ist in den meisten Lösungen als Modul enthalten und unterstützt Mitarbeiter im Alltag bei ihren vielfältigen Aufgaben wie die Kundenberatung oder bei der Bewältigung technischer Probleme. Weiterlesen
Wenn wir heute von „Knowledge Management“ sprechen, dann denken wir in erster Linie an den Kundenservice. Denn bislang wurde Knowledge Management Software zur Unterstützung des Kunden zum Einsatz gebracht: im Call Center, Help Desk oder Back-Office des Unternehmens. Überall wurden „Informationssammlungen“ und Wikis geschaffen. Häufig mit ganz einfachen Mitteln. Viele Geschäftsmodelle und Methoden stehen durch unsere veränderten Kommunikationsgewohnheiten vor tiefgreifenden Veränderungen – so auch unser Umgang mit Wissen und die Verwendung von Wissensmanagement im Unternehmens-Kontext. Weiterlesen
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In jedem Unternehmen arbeiten Menschen. Und Menschen werden durch Bildung und alltägliche Erfahrungen geprägt. Jeder Mitarbeiter besitzt bestimmte Talente und entwickelt dynamisch ein Expertenwissen. Dabei ist der Wissensinhalt nicht alleine auf technische Besonderheiten oder wissenschaftliche Expertise beschränkt. Schon die Fähigkeit eines Mitarbeiters zu wissen, wo Informationen zu einer spezifischen Fragestellung gefunden werden können (Wissensmanagement = Finden von relevanten Informationen), stellt einen unschätzbaren Wert für die Informationslogistik einer modernen, vernetzten Organisation dar. Um langfristig erfolgreich zu sein, sind Unternehmen gezwungen, diese Fähigkeit ihrer Mitarbeiter optimal mit den Unternehmensprozessen zu verbinden.
